接住电话那端的情绪：上海心理热线的接线志愿者们
“每个人都有可能走到心灵的迷宫里，你很痛苦，觉得没有希望，心理热线可能就像一座灯塔，帮你去照亮，让你发现不是都像你想得那么可怕。”
“凌晨的来电往往是更加棘手的，经常伴随着咨询者轻生的念头或倾向，这对接线员来说是身体和心理的双重考验。”
自卑、焦虑、孤独、愤怒、恐惧、无助……生活中总有一些情绪、情感，有时不方便向身边亲友倾诉，或者尚未准备好求助医生，但你仍需要有人给你一个温暖的倾听。拨打12356也许是一个选项。2025年5月起，各地现有心理援助热线与“12356”连接，实现一个号码接通心理援助热线。近日，我们采访了上海市心理援助热线的接线志愿者，记录了一年接通超6万通咨询电话背后，这条热线的日常和来电者们的心事。
以下是他们的口述：
金金
上海市心理援助热线负责人，上海精神卫生中心副主任医师
金金
上海市心理热线最早诞生于1990年，当时受到国外一些心理热线的启发，国内也有一些心理危机发生，就开始做了这条心理热线。后来还有一些公共卫生事件，每到这个时候，热线的作用是非常突出的，因为人们不可能冒着感染的风险随便跑，但又很害怕，怎么办？那就打电话。
1990年，上海市精神卫生中心参与心理援助公益热线的医生
平时我们接的电话，一般接线时长可能在一刻钟到三十分钟，但如果这个电话涉及到了一些危险，比如来电者可能有自伤自杀的行为，我们就可能会适当地把咨询时间延长。
来电咨询的问题主要有这么几大块，一是关于学业的，第二是情感类。有些问题可能在现实中讲出来觉得有些矫情，到医院又不至于去讲自己的情感困扰，有些人会在下班之后，夜深人静的时候来咨询一下自己的情感问题。第三大块和职场压力有关，关于“内卷”，虽然努力了，但可能是无效的。我觉得这是这两年大众比较会感到困扰的问题，就是好像在努力，好像已经拼尽全力了，但是没办法，达不到想要的效果。这两年空巢老人的问题也有一个上升的趋势。
热线有一个重要功能是自杀危机干预，来电者的心理，并不是说想自杀就一定会自杀，他们其实也是一个很纠结、很矛盾的心情。心理热线就是给公众一个信息，还有人可以给你托底，不行你就打电话来问问。
保护来电者每个人的隐私，是我们坚守的第一个伦理准则。比如我们接的热线也有过这样的个案，TA（为保护隐私隐去性别，下同）在自杀前的很长一段时间都有打过我们的电话，我们志愿者曾在凌晨陪TA聊两三个小时，劝TA不要做傻事，一定要回到安全地带，但最后人还是去世了。之后，TA的家人想知道到底发生了什么，看到TA之前的通信中有我们的电话，就希望我们能把通话记录调出来，想知道自己的孩子到底是因为什么想要去自杀。但是我们当时还是为这位逝者保留了隐私。如果没有这个坚持的话，可能就很难让来电者真正放下心来，做心对心的沟通。
目前我们的志愿者团队实际接线的人数大概是在400人左右，每天我们的心理热线要接将近180个电话，24小时全年无休。新并入国家统一热线（12356）后，最大的改变是对我们的服务要求更高了。首先是来电量剧增，我们的接听量也是上升的趋势，总体来讲压力蛮大的，有一点跟不上需求了。我们每年会在年初的时候进行一次志愿者招募，要求必须有心理学、医学或者护理学、社工相关的背景，最重要的是要有相关的心理助人经验。在志愿者年龄上，我们原来是定在20岁到60岁，后来我们发现很多退休的人很愿意参加这样的工作，所以我们后来把年龄也放宽了。
我们每个月都会有一次对志愿者的督导，会督导比如几个小时高强度、密集地与坏情绪相处的个案，还有一些，比如骚扰志愿者的个案、志愿者感觉到被攻击的个案等等。每个季度我们也会有一次全市范围内的督导，会请一些大咖过来帮我们再点拨点拨，看看非常难办的罕见个案怎么去处置。我们会用这样的方式去预防大家的职业耗竭。
实际上每个人面对困难时，要彻底帮到他是很难的。我们认为每个人都有可能走到心灵的迷宫里，在迷宫里你很痛苦，你认为自己可能就要在这里死掉了，热线可能就像一座灯塔或者一个线索，帮你去照亮一下，让你发现不是都像你想得那么可怕，那我们工作的目标就实现了。
盛亮
上海市心理援助热线接线志愿者，上海市公安局徐汇分局警察
我的本职工作是上海市公安局徐汇分局的一名警察，到现在已经在心理热线团队志愿服务近20年了。我对心理学很感兴趣，心理学不仅对我自己在审讯办案方面有用，现在也算是我的第二职业了。
盛亮
我值夜班（接心理热线）多的时候是一个月三次左右，之前在本职工作中我也值过夜班，尤其做外勤工作的时候，值夜班是很正常的事。有时候晚上已经睡觉了，十一点钟躺在床上，突然说有个对象抓住了，我需要马上跑出去，甚至于出差跑到外地。这种我也习惯了，所以现在来这里值夜班，家里人还是比较支持的。
凌晨的来电往往是更加棘手的，经常伴随着咨询者轻生的念头或倾向，对接线员来说是身体和心理的双重考验。我这天接到一个高中学生的危机来电，接通了45分钟。来电者的声音很轻，停止哭泣之后也很难听清TA说什么，情绪低落的状态是挺明显的。老师不可能24小时帮着TA，警方也不可能处完警以后守着TA。TA爸爸是监护人，是有责任的，所以我最后留了TA爸爸一个电话，以便回访。
我接过一个来电者的反映。这位来电者中午的时候有一个自杀意愿的表达，而且手上拿着刀，当时接线员判断对方可能有即时的自杀风险，回拨电话又没拨通，就报警了。但是来电者的父母并不知道孩子有尝试自杀的倾向，警察一上门就等于这件事被捅破了。
在接听电话时，如果来电者的社会功能比较强，只是打电话来寻求倾诉，那么有可能我的倾听和情感回应会更多一点。当对方处于危机状态，我给出的指导性、明确性的建议会比较多一些。
在这么多年的接线工作中，攻击性的、骚扰性的来电肯定会有，会让人觉得不舒服。有时没有办法去确保来电者的安全，就会有无力感。但我也没有产生过不想干了或者想退出这样的想法。这也和我们这群人喜欢付出，有那种拯救人的，或者是帮助他人的情结有关系。
单海迪
上海市心理援助热线接线志愿者，上海交通大学在读心理学博士
单海迪
原先我有过一些接个案的经验，这几年读博，接个案就比较少了，我就来这边接热线。我一个月会有1-2次接线，每次五个小时左右，大概接10个电话。我没有办法连续地工作，我觉得五个小时已经是我的极限了。面对面聊天时你整个人都在，但是当你接热线的时候，你只能更专注于来电者的声音。当我们只用耳朵的时候，我们能听到什么？从对方说的话中，我们又能看到什么？
接青少年的电话时，我个人感觉是比较无力的，比如来电者会讲关于死亡的，或者家庭矛盾的问题。我们能做的就是跟来电者说可以打心理热线，可以在学校里寻求一些资源和帮助，等长大了，你就会变得越来越有力量。讲到这些，我就会觉得我们能做的太少了。孩子们接触信息太迅速，范围又太广了，但是他们的思维发育程度是不够的，导致他们可能对很多事情的看法其实是很片面的，但是又很热烈。
我也接到过不少老年人的电话，他们经常是独居的，没有孩子在身边，会反复地跟你讲同样的事情。和他们讲我建议你这样做，他们会说这个我做不到，对他们我觉得要更有耐心。
在接线的过程中我也经常会遇到一些问题。昨天最后我接了一个很长的来电，刚开始的时候来电者情绪就非常不好，已经在哭了，TA经历了被分手、失业、父亲再离婚的多重打击。在聊的时候，我本来想20分钟就结束，我评估了一下TA的状态，感觉目前是安全的，但是我又担心如果我20分钟立即结束，会不会再次给TA造成伤害。到50分钟的时候，我就和TA说我可能不能陪你了，我会暂时地挂断。我有的时候没有办法做到那么遵循接线时间的设置，也害怕自己使不上劲。
在热线里我也经常会碰到这样的情况，电话接通后来电者上来就说，“你的声音听起来好年轻，我不知道你能不能帮到我，你好像年龄不够。”这样的来电接多了，我就会和对方说你先讲一讲，后面其实反馈还可以。
我接到的印象最深的一通电话，是一位来电者讲妈妈去世。我觉得TA很难过，但是TA不会说自己很难过，TA很思念妈妈但没有办法讲出来。家里的观念不允许TA表达这些，TA没办法说于是就打到了这边。我说如果你想妈妈了，你可以在这边讲，没关系，你妈妈一定也希望你勇敢地去表达。其实我后来想想，好像在生活中确实有一些悲伤是没有办法表达的。2022年我姥姥去世了，我妈妈会觉得姥姥年龄蛮大了，快100岁去世其实是一种喜丧。但我当时不太能接受这种观念，我觉得这就是一个死亡，它就是一个很难过的事情。我就觉得可以尝试让大家去讲一讲死亡，做一些这种表达，可能会让你不会有那么多遗憾。
